Le tecniche del problem-solving e la pianificazione PLAN nell’ambito della certificazione ISO 9001:2015.
La tecnica del problem solving (risoluzione di un problema) può, in un certo senso, essere assimilata alle tecniche che si utilizzano quando ci si perde e non si sa più qual è la strada giusta da percorrere.
L’unico modo per ritrovare la direzione è cercare di capire dove si è, e da lì ragionare su quale sia il percorso migliore per arrivare a destinazione. La stessa cosa la si deve fare per risolvere un problema di funzionamento nella certificazione di sistema ISO 9001: bisogna, prima di tutto, metterlo bene a fuoco e comprenderne le cause scatenanti e solamente dopo provare a individuare le strade percorribili per risolverlo.
Per risolvere le problematiche in maniera efficace, le persone vanno formate in quelle che si definiscono le tecniche e le procedure del problem solving. Utilizzare queste tecniche ci abitua a individuare quelle soluzioni definitive che sono capaci di eliminare alla radice la maggioranza dei problemi. (Certificazione Iso 9001 – Acsq Srl) Per individuare ed eliminare le cause che hanno dato origine a una problematica bisogna seguire un metodo logico e sistematico. E’ solo procedendo in questo modo, infatti, che ci assicureremo di non attaccare solamente i sintomi ma di dedicarci all’eliminazione effettiva delle cause del problema.
La pianificazione (PLAN)
Il primo passaggio del processo di problem solving è la cosiddetta fase di pianificazione che si basa sullo studio delle condizioni in cui si è verificato il problema e che pianifica come approcciarlo nella maniera corretta. Una volta volta riconosciuto che il problema esiste, si passa alla raccolta di informazioni che possono derivare da un numero differente di sorgenti: dipartimenti aziendali, clienti, fornitori, ecc.
Il coinvolgimento dei responsabili è fondamentale se vogliamo che il nostro processo di problem solving funzioni al meglio. I manager devono partecipare al processo di individuazione e identificazione delle problematiche e devono essere i responsabili diretti dell’isolamento dei problemi e della loro risoluzione.
In questa fase preliminare le problematiche possono essere descritte in modo molto semplice e generico; la cosa importante è individuare chiaramente quale sia l’obiettivo del nostro lavoro di risoluzione e richiedere le risorse necessarie per compiere il lavoro. Per questo motivo i responsabili devono spiegare perché la risoluzione del problema sia importante e perché la situazione attuale non possa essere accettata.
Iniziare il processo di risoluzione del problema definendolo per bene in forma scritta è fondamentale per identificare gli scostamenti tra ciò che accade nella realtà e ciò che dovrebbe, invece, accadere. La descrizione può essere molto breve ma deve rispondere alle famose cinque “W” della lingua inglese: Chi? (“Who?”), Cosa? (“What?”), Dove? (“Where?”), Quando? (“When?”) e Perché (“Why?”).
Le domande da farsi saranno, dunque:
- Chi si è accorto del problema?
- Di quale tipologia di problema si tratta?
- Dove e quando è insorto?
- Per quale motivo? (In questa fase iniziale si possono fare solamente delle ipotesi dato che la ricerca delle cause scatenanti è l’obiettivo dell’intero processo di problem solving)
Questa prima fase preliminare è importantissima perché assicura che tutte le persone che devono essere coinvolte in questo lavoro siano assolutamente coscienti della problematica. La pianificazione PLAN rappresenta uno degli elementi fondamentali nella risoluzione dei problemi legati al funzionamento dei sistemi gestionali. Anche nella certificazione Iso 9001, che implementa il sistema della Qualità, è importante procedere secondo tecniche di problem-solving e di pianificazione PLAN.
